De Net Promotor Score ®
Hoe waarschijnlijk is het op een schaal van 0 tot 10 dat u <merk> zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s?
De Net Promoter Score® is een meetinstrument dat in 2003 is ontwikkeld door Fred Reichheld. De Net Promoter Score (NPS) is een methode die er vanuit gaat dat loyale klanten een zeer belangrijke rol spelen in de mogelijkheden tot groei voor een bedrijf. Door te vragen naar de intentie van uw klanten om uw bedrijf aan te bevelen, wordt een organisatie in staat gesteld om haar klanten beter te bedienen en te sturen op klantwaarde.
De antwoorden die klanten geven worden als volgt geclassificeerd:
– 0 – 6 = “Criticasters”
– 7 – 8 = “Passieven”
– 9 – 10 = “Promotors”
De NPS is het percentage promotors minus het percentage detractors. Een duidelijk kengetal dat voor iedereen begrijpbaar is en waarop managers heel concreet kunnen sturen. De kracht van de NPS zit hem in de eenvoud en de emotionele component in het vragen naar de aanbeveelintentie.
De NPS is op zichzelf een eenvoudige methode om te bepalen of uw klanten uw bedrijf promoten of juist criticasters zijn. U kunt het dan ook prima toepassen in uw onderzoeken om dit snel te achterhalen. Wilt u iets verder gaan, dan kunt u het onderdeel laten zijn van een volledig Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) of van een Value-to-Customer onderzoek (V2C). Denkt u er echter niet te licht over als het u vooral gaat om het doorvoeren van veranderingen. Uiteindelijk gaat het namelijk om het verkrijgen van actionable insights.
Mirantes helpt u bij het implementeren van NPS in het hart van uw organisatie en hanteert hiervoor een implementatieprogramma die uiteraard veel verder gaat dan alleen het stellen van de NPS-vraag in uw enquêtes. Het gaat erom dat u beter kunt achterhalen wat er moet worden aangepakt om het bedrijfsresultaat of de klantwaarde daadwerkelijk te vergroten.
NPS implementatie in 9 stappen
- 1e meting van de NPS onder volledige klantendatabase (0-meting)
- Delen van klantfeedback met hele organisatie (intern)
- Categoriseren van feedback, begrijpen wat de drivers voor jullie business zijn
- Reduceren van het aantal criticasters/detractors
(als team problemen oplossen, processen verbeteren) - Interne omslag/ cultuurverandering
- Activeren van promotors, testimonials/aanbevelingen (extern)
- 1-meting NPS (herhaalonderzoek)
- Inrichten van continue meting NPS (automated) op de met u bepaalde touchpoints
- Integratie met CRM om relatie tussen NPS en transacties/ exit/ churn te ontdekken
